我建議在我公司推行“首問負責制”，我認為這個制度的核心思想，與吳總關(guān)于公司是服務(wù)行業(yè)的企業(yè)定位，強調(diào)員工為社會服務(wù)的理念根本上是一致的。
所謂“首問負責制”，就是在公司、施工現(xiàn)場以及公務(wù)處理過程中，第一個碰到來訪、咨詢、反映問題或來公司辦事客人的員工，不論他或她屬于什么部門，處于什么崗位，都要對客人給予熱情、友好、認真、負責的接待，通過介紹、答疑等使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。這項要求不僅在于對于來人，也包括來函、來電的處理。
首問責任制需要第一個聽到來人問語的公司員工，對有關(guān)反映的問題能當場處理的就當場處理；不能當場處理或不屬于崗位職責的，也應(yīng)該耐心向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋，將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理，或與相關(guān)部門進行電話聯(lián)系，使問題有人受理?？傊荒芴咂で?，不能以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。哪怕你只是碰巧成為第一個與來客接觸的人也應(yīng)該這樣要求自己，不允許出現(xiàn)讓來客感到天幕公司存有“門難進、臉難看、話難進、事難辦”的現(xiàn)象。
推行首問負責制其實是在倡導一種心態(tài)。只要我們每個員工都能把來客當作自己的服務(wù)對象，他們提出問題的解決都能有助于公司的發(fā)展，那么我們就會把所有與公司有關(guān)的事當成自己份內(nèi)的事。這樣“首問負責制”就會很自然地成為公司每位員工的良好工作習慣。
